Возврат товара технология общения продавца и покупателя

Всегда ли прав покупатель? Защита прав продавца при возврате товара

Продавцы уже знают их в лицо и отлично понимают, что это умелая манипуляция, и чтобы разорвать этот порочный круг, должны доказать факт пользования вещами.

Это сделать непросто, но следует пойти на принцип и использовать любые средства – фото- и видеосъемку, где зафиксированы следы носки, пользования вещами.

Лучше, если процедура будет проходить в присутствии свидетелей.

Если же к обмену предъявляются вещи, включенные в Перечень… и не подлежащие приемке обратно или обмену, то придется этот документ держать под руками и продемонстрировать его клиенту, указав пункт. Чтобы иметь вещественные доказательства и в последующих разборках использовать их в качестве инструментов защиты своих прав, сотрудник магазина обязан оформить акт и вручить его под подпись своему оппоненту.

Важно изучить не только законодательные акты, где речь идет о нарушении законов самими клиентами и о защите прав продающей стороны, но еще и иметь ксерокопии этих документов В корпоративной сети маркетов практикуется помощь по подобным вопросам профессиональных юристов, специализирующихся в торговом праве. Это оказывается значительно дешевле и помогает выходить торговым предприятиям из судебных процессов без ущерба для кошелька и для репутации торговой сети. Претензия от покупателя – попытка досудебного урегулирования конфликтной ситуации.

Чаще всего претензии направляются, когда в товаре обнаружены недостатки (ст.

18 ЗЗПП РФ). Особенно часто покупатели стремятся вернуть дорогостоящие товары, в которых обнаружился недостаток: есть шанс не только вернуть полную стоимость, но еще взыскать штраф с магазина в 50% размере от цены покупки, а также неустойку.

По этому вопросу сразу в суд направлять иск нельзя, претензионный порядок – обязательная мера Не принять претензию продающая сторона не имеет права, поэтому следует принять документ и внимательно изучить требования клиента. Самое разумное в такой ситуации для сотрудника магазина – защитить себя, но предпринять попытку заменить требование клиента иным.

Например, если покупатель настаивает на замене вещи, то следует уговорить его согласиться на ремонт. Отремонтировав товар, магазин и продавец, удовлетворяют потребителя и снимают вопрос.

Если есть хоть малейший намек на то, что неисправность возникла по вине пользователя, тогда представитель магазина должен настоять на проведении экспертизы, предложив автору претензии принять участие в проведении проверки товара экспертом.

Оплатит работу эксперта магазин, но в случае обнаружения вины покупателя, последний возместит стоимость экспертизы.

Права покупателя и продавца

Если проверка покажет, что дефект у предмета появился по вине самого потребителя, продавец вправе отказаться от удовлетворения его требований. Переход права собственности от продавца к покупателю считается законченным в момент передачи товара.

Данное правило зафиксировано в 223 статье ГК РФ. При этом стороны сделки могут предусмотреть иные условия перехода прав на вещь, указав их в тексте договора. Например, гражданин способен стать хозяином товара, оплатив часть его стоимости, если подобный пункт имеется в контракте между покупателем и продавцом.

Передачей товара признаётся его вручение потребителю (заказчику) или перевозчику для транспортировки получателю.

Сдать товар можно и до момента окончания срока его гарантии. Обычно она устанавливается компанией-производителем, однако магазин может продлить гарантийный срок по своему усмотрению.

Гарантия не установлена? В таком случае покупатель вправе обратиться в магазин с вещью несоответствующего качества в течение двух лет и требовать возврата её стоимости, исправления изъянов, обмена или соразмерного уменьшения цены. Согласно 25 статье Закона № 2300-I, хороший товар также может быть возвращён в течение 15 суток.

При этом он должен сохранить свой покупной вид, индивидуальные свойства, заводские пломбы и ярлыки.

Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.

Вернуть вещь соответствующего качества можно, если она не подошла вам:

1. по фасону;
2. по размеру;
3. по комплектации.
4. по габаритам;
5. по форме;
6. по цветовой гамме;

Согласно 18 статье, технически сложный товар (например, смартфон, телевизор) надлежащего качества сдать не получится.

Гарантийный срок хранения товара — ? Гарантийный срок на обувь — . Гарантийный срок годности товара — .

Магазин может отказаться принимать технически сложный товар соответствующего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если вещь не подошла потребителю по цвету или размеру, в таком случае её возврат всё равно недопустим.

Отказ ожидает покупателя и в ситуации, когда сроки гарантии закончены. Если причиной обращения с претензией послужило выявление изъяна у вещи, но дефект появился по вине самого пользователя, продавец не обязан удовлетворять требования потребителя. Если речь идёт о продуктах питания, их возврат допустим в пределах срока годности.

Исключение составляет приобретение изначально просроченного товара. Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии вещи. Потребитель может доказать факт совершения покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.

Каким должен быть современный продавец

Но не так уже и мудрен этот вопрос, как может показаться на первый взгляд.

Аналитики выделили два типа личности потенциальных клиентов.

Это покупатели «открытые» и «закрытие».

Первые активны, задают вопросы, управляют разговором.

Если использовать обратный принцип (с «открытым» клиентом работает «закрытый», и наоборот), то покупатель будет чувствовать дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

И распознать одних от других не так уж сложно.

Поручите руководителю отдела продаж наблюдать, как общаются новый посетитель и менеджер. По манере вести беседу можно определить, к какому типу клиент относится. Если потенциальный покупатель односложно и неохотно отвечает на вопросы, замыкается, то продавец имеет дело с «закрытым» клиентом.

Если человек активен, много спрашивает, управляет разговором, это свидетельствует об «открытости» посетителя.

В зависимости от этого и следует подбирать соответствующего продавца. 4. Научиться искусству замены одного продавца на другого Это тоже тонкий момент.

Представьте ситуацию, когда с клиентом уже начал кто-то работать, а администратор, наблюдая за ними, явно понимает, что «не споются они» и на «поле необходимо произвести замену».

При этом надо помнить, что поменять клиенту менеджера без уважительной причины НЕЛЬЗЯ.

Вы не будете против, если вас обслужит другой продавец?» Пообщались и разошлись?, или Как прийти к продаже Итак, после того, как правильный продавец или менеджер подобран, клиента нужно «разговорить».

Ведь это собственно и есть самый важный аспект в цепочке действий, ведущих к продаже товара или услуги. Представляем некоторые секреты, как этого добиться: 1. Демонстрировать открытость самому и «раскрыть» покупателя Задача менеджеров – продемонстрировать доброжелательное отношение к покупателю.

Для этого продавец должен показывать положительный настрой и говорить своим видом, что ему можно доверять. Здесь пригодится язык тела: открытые позы, руки вверх ладонями, улыбка.

Кроме того, задача менеджера – «раскрыть» покупателя, если он стоит в закрытой позе. Ведь в «открытом состоянии» человек позитивнее и внимательнее воспринимает слова собеседника и подсознательно с ним соглашается.

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д.

Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда.

Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар.

И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение. Например: Человек задержался у витрины с кроссовками.

Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете?

Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить. Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

Техника активных продаж в магазине

Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться.

Особенно надо следить за ногами и корпусом человека.

Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

1. недостаточная наблюдательность
2. привычная манера
3. определенный тип клиента
4. желание сильнее воздействовать на клиента
5. неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

1. «Набрасываются» на клиента
2. Не обращают внимания на вошедшего клиента

Активное наблюдение Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

1. Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения
2. Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты: Характеристика голоса и интонации. Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

1. Темп речи. Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
2. Интонация. Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
3. Паузы. Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.
4. Тембр речи. Стараться «совпасть» с собеседником.
5. Громкость речи. Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).

Зрительный контакт

1. Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.
2. Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа).

   Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам.

   Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.

Жесты и позы

1. Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности.

   Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е.

   дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.

2. Жесты лучше иллюстрируют речь.
3. Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.

Покупатель приносит изношенный товар для возврата.

Действия продавца

Причем он может сделать это самостоятельно (при наличии в штате сотрудников соответствующей квалификации) или же обратиться к специалистам. Провести проверку нужно в течение 7 дней со дня предъявления требования . На заметку Продавец сам оплачивает проведение проверки качества товара и не может требовать возмещения расходов (например, в случае привлечения сторонней организации).

При нежелании или невозможности провести проверку качества (или если в результате ее подтвердилось качество товара, а покупатель по-прежнему настаивает на возврате денег) продавец обязан провести экспертизу товара.

По умолчанию ее оплачивает продавец . На заметку Экспертиза — система действий по установлению соответствия товаров требованиям законодательства, условиям договора и (или) документации, выданной на товар изготовителем, осуществляемых на основе специальных знаний в области науки, техники, искусства или ремесла и в иных сферах деятельности. Цель экспертизы — установление (подтверждение) факта наличия недостатков в товаре и определение причин возникновения этих недостатков .

Для проведения экспертизы продавцу следует обратиться в один из следующих органов (организаций) : — аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные лаборатории (центры) (см. http://www.bsca.by, раздел «Реестры»); — государственные судебно-экспертные учреждения и лица, имеющие специальные разрешения (лицензии) на осуществление судебно-экспертной деятельности (см.

http://www.sudexpert.gov.by/ru/index.html, раздел «Структура); — торгово-промышленные палаты — по вопросам качества товаров (см.

http://www.cci.by, раздел «Экспертиза»); — общественные объединения потребителей (см.

http://www.mintorg.gov.by, раздел «Защита прав потребителей»); — ремонтную организацию (кроме той, которая уполномочена на устранение недостатков или техобслуживание товаров изготовителями (продавцами, поставщиками, представителями), которые изготовили или продали подлежащий экспертизе товар); — к изготовителю аналогичного товара (кроме того, который сделал подлежащий экспертизе товар).

Обратите внимание! При проведении экспертизы не допускаются порча и повреждение товаров, за исключением случаев, когда порча и повреждение вызваны характером экспертизы. О такой возможности информируют продавца, который в свою очередь сообщает о ней покупателю (письменно) . По результатам проведения экспертизы составляется заключение , с которым продавец знакомит покупателя.

Действия по итогам экспертизы За товар, который в результате экспертизы признан некачественным, покупателю надо вернуть деньги : — если товар подорожал на момент осуществления выплаты, то по требованию покупателя — с учетом разницы цены соответствующего товара; — если товар продавался по акции, со скидкой и т.д., а на момент возврата скидки уже не было — без учета скидки. Если товар был признан качественным или выяснилось, что недостатки возникли после продажи по вине покупателя (действий третьих лиц, непреодолимой силы), т.е. причинной связи между действиями продавца и обнаруженными недостатками нет :

Какие права имеет продавец при возврате товара?

После мероприятия, она может принести свою покупку в магазин, и рассказать, как вещь на ней плохо сидит, не подчеркивает ее достоинства, не подходит к ее новым босоножкам, шарфику и тому подобное.

В законе о правах продавца есть такой момент, что до судебного разбирательства, должен возникать определенный досудебный порядок по разрешению проблемных ситуаций. Для того чтобы инициировать начало процесса по возврату покупки, покупатель обязан сначала переговорить с продавцом, составить письменное заявление-претензию и указать свои требования.

И лишь после получения письменной реакции от продавца, покупатель имеет право обращаться в суд для того, что восстановить, как ему кажется, свои нарушенные права.

Отказать в обмене товара на законных основаниях продавец может в следующих случаях:

1. Потребитель пытается обменять изделие, которое уже использовалось, и у изделия отсутствует товарный вид, нет фабричных бирок, ярлыков и пломб, этикеток.
2. Покупатель хочет осуществить возврат изделия, входящего в перечень товаров, которые не подлежат ни возврату,ни обмену. Это могут быть предметы для личной гигиены, различные швейные изделия, ювелирные изделия, и украшения из драгметаллов и т.д.
3. У покупателя нет ни кассового, ни товарного чеков.
4. Со дня покупки прошло более 14 дней.

В России нет закона для продавцов, как для покупателей, вроде Закона о защите прав потребителей.

Именно по этой причине споры с покупателями часто бываю очень сложными с юридической точки зрения, ведь необходимо досконально знать все нюансы законодательства, чтобы не попасть впросак. На практике оказывается, что далеко не все продавцы знают о своих правах и обязанностях, поэтому очень полезно при решении серьёзных споров обращаться к профессионалам своего дела, юристам. Вернуть товар в магазин покупатель может по разным причинам:

1. Если изделие оказалось ненадлежащего качества
2. Если покупатель отказался от покупки
3. На основании расторжения договора по купле-продаже

Вернуть товар хорошего качества обратно в магазин потребитель может только, если у изделия сохранен товарный вид и все его потребительские свойства.

Акт о возврате товара в таком случае- неотъемлемая часть начала процесса по возврату денег за покупку. 14 дней, это предусмотренный законом срок, в течение которого покупатель без особых проблем и хлопот может вернуть продавцу свою покупку, или обменять на аналогичный товар, если есть такая необходимость.

Закон по защите прав потребителей указывает нам на такую возможность обмена на аналог. Под аналогом понимается товар с такими же свойствами, но другой формы, габарита, фасона, цвета, комплектации. Срок для замены на аналогичный товар дается такой же, как и для возврата, 14 дней со дня покупки.

Важно! Вышеуказанные нормы распространяются только на изделия, которые еще не были в использовании, и не относятся к категории бывших в употреблении. Право на немотивированный возврат товара у потребителя по закону отсутствует, и деньги продавец ему возвращать не обязан.

Как оформить возврат товара от покупателя?

К примеру, неисправный холодильник или шкаф с дефектом.

Если вы желаете вернуть изделие, которое не подошло вам по какой-либо причине, к примеру, диван оказался слишком мал, вы можете пойти двумя путями — попросить вас заменить его или вернуть деньги.

При этом должны соблюдаться 3 условия:

1. изделие не находится в списке запрещенной к возврату или обмену продукции.
2. с даты покупки прошло менее 14 дней;
3. изделие имеет товарный вид;

С согласия покупателя, если нужная вещь отсутствует на данный момент, вы можете договорить о том, чтобы отложить замену или возврат денежных средств на некоторое время — до поступления на продажу нужного товара. Возврат или обмен товара происходит по следующему сценарию:

• Для начала необходимо попросить покупателя предъявить пакет документов:

1. кассовый чек.
2. паспорт;
3. заявление на возврат или обмен товара;

• Происходит заполнение внутренней отчетности.
• Стоит помнить, что закон предусматривает возможность возврата и без чека. В таком случае, покупателю необходимо предъявить свидетелей покупки.
• Далее продавец заверяет одну копию заявления, делая на ней пометку о дате принятия заявления, и отдает его покупателю.

  Второй экземпляр остается у него.

• На последнем этапе продавец возвращает покупателю средства или производит обмен товара.
• Далее составляется акт возврата товара, который затем передается покупателю.

Для возврата товара продавец должен получить соответствующее заявление.

Форма документа не унифицирована, и оно может быть составлено как от руки, так и в машинописном виде. Покупатель может составить это заявление дома, а может и воспользоваться бланком, если таковой имеется у магазина. Структура заявления такова:

• Шапка, которая располагается справка, куда входит:

1. юридический адрес;
2. данные заявителя: Ф.И.О., контактные данные.
3. данные лица, на имя которого пишется заявление, то есть Ф.И.О.

   руководителя организации, но только в том случае, если они известны.

4. название организации-продавца;

• Основной текст, куда входит указание следующих фактов:
• Название документа посередине – Заявление.

1. характеристики покупки;
2. дата и место приобретение товара, его название;
3. указание на неисправность и причину возврата;
4. ссылка на закон, согласно которому возможен обмен или возврат.

• Дата составления и подпись.

Ознакомиться с образцом такого заявления вы сможете . После того как заявление принято и вынесено решение о том, будет ли произведена замена или возврат товара, составляется соответствующий акт на заранее подготовленном бланке или же в произвольной форме.

В документы должны быть отражены следующие данные:

1. дата приема и причина возврата;
2. наименование товара;
3. номер чека;
4. стоимость покупки;
5. реквизиты сторон.
6. название документа;

Акт возврата составляется в двух экземплярах.

Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

1. Можно, например, обозначить стоимость товара и скидку на него: 500 руб.

— скидка 10%. 2. Можете указать новую цену рядом со старой. Вот так: 500 руб. 200 руб. Сразу оговорюсь, что второй способ, когда старая цена зачеркнута, действует эффективнее.

И еще эффективней, если внизу написать: «ВЫ ЭКОНОМИТЕ 300 руб.». Так потребителю сразу будет понятно, насколько выгодна для него эта покупка. При общении с покупателем продавец должен оперировать именно ценой скидки, особенно в общении с постоянными клиентами: «Раньше вы покупали этот товар, а сейчас, делая ту же покупку, вы экономите 300 рублей.

Возьмите еще четыре упаковки, чтобы сэкономить 100 рублей при следующих покупках». Одна из распространенных ошибок многих магазинов в том, что продавцы не сообщают своим покупателям о появлении новых видов продукции. Они заблуждаются, полагая, что заинтересованный человек сам найдет новинки и приобретет их.

На деле процент таких упорных покупателей очень мал. Бо́льшая часть потенциальных клиентов была бы готова приобрести у вас те или иные продукты в том случае, если бы им их предложили.

Получается, что вы упускаете прибыль на ровном месте. Чтобы не совершать такой грубой ошибки, важно включать в речь продавца следующие фразы:

• «Я заметил, что Вы любите вот этот прекрасный соус — а эта новинка рынка хорошо его дополняет».
• «К нам сегодня утром завезли новый ассортимент, вот, посмотрите…»

Если клиент жалуется на что-либо, продавец ни в коем случае не должен говорить ему, что он ничего не понимает или он не прав.

В таких ситуациях продавцу следует вежливо извиниться и признать свои ошибки, даже если таковых не было.

Для разрешения конфликта продавец может предложить клиенту загладить вину дополнительной скидкой или другими бонусами. Тогда покупатель увидит, что продавец осознает ошибки и готов исправиться.

Замечу, что чаще всего именно эти недовольные покупатели в результате войдут в ряды ваших постоянных клиентов, так как после удачного разрешения конфликта они становятся во много раз доброжелательнее к вашей торговой точке. Чтобы добиться такого результата, вы должны составить список бонусов и поощрений, которые надо применять продавцу при работе с недовольными клиентами.

В нашей стране существует очень много примеров того, как клиенты жалуются, тратят время и нервы на то, чтобы доказать неправоту продавца, а взамен их даже не слушают.

Вот мой вам совет: работайте на контрасте с привычной ситуацией, и тогда уважительный метод общения с клиентами сработает на все сто! Люди, пришедшие ругаться, уйдут довольными — только потому что:

1. их замечания выслушали подобающим образом;
2. к ним проявили уважение.

Такая простая фраза, как, например, «Хорошо, ваши пожелания мы передадим нашему руководству, а в данный момент мы можем предложить вам скидку 10% в качестве компенсации», может не только вернуть покупателя, но и сделать из него постоянного клиента. Допустим, вы не работаете с недовольными клиентами.

Давайте посчитаем цифры.

Как должен действовать продавец при возврате товара покупателем?

Срок, установленный законом для такого обмена -14 дней.

О том, как можно отозвать претензию, Как устанавливается срок гарантии на товар, читайте по ссылке: Если хотите вернуть покупку, то не забудьте соблюсти несколько правил. Например, берегите товарный вид изделия, и не выкидывайте товарный и/или кассовый чеки.

Так же в Законе по защите прав потребителей есть и список товаров, которые не подлежат обмену и возврату, даже не смотря на то, что они не подходят по цвету, размеру, фасону.

Этот Перечень утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Что входит перечень товаров хорошего качества, не подлежащих обману и возврату:

1. Печатные издания непериодического характера. Например, книги, альбомы, карты, ноты, брошюры, буклеты, календари, издания на технических носителях информации.
2. Разные виды прогулочных судов и других плавательных средств для бытового использования.
3. Лекарственные препараты.
4. Группа мобильных средств малой механизации для сельскохозяйственной работы.
5. Провода, шнуры, кабели.
6. Технически сложные товары с бытовым назначением, на которые есть гарантийные сроки. Например, станки для резки металла и обработки дерева, электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная бытовая аппаратура, множительная и вычислительная техника, кино и фотоаппаратура, телефоны и факсы, музыкальные электронные инструменты, электронные игрушки, газовое бытовое оборудование, все виды часов, наручных и карманных, механических и электронно-механических, с двумя и более функциями.
7. Косметика.
8. Бытовая химия, пестициды, агрохимикаты.
9. Строительные и отделочные материалы, например, линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие товары, отпускаемые по метражу.
10. Автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним.
11. Парфюмерия.
12. Лента, тесьма, кружева.
13. Оружие гражданское и составные части к нему, служебное огнестрельное оружие и патроны к нему.
14. Животные и растения.
15. Мебель, гарнитуры и мебельные комплекты.
16. Щетки для зубов, заколки для волос, расчески, бигуди, парики, шиньоны и т.п.
17. Изделия швейные, чулочно-носочные, трикотажные бельевые.
18. Группа товаров для лечения дома и для профилактики различных заболеваний. Это и предметы санитарии, гигиены, мединструменты, мед. аппаратура, мед. приборы, средства для ухода за полостью рта, линзы для очков, предметы по уходу за самыми маленькими детьми.
19. Группа товаров из полимеров, контактирующих с пищей. Например, посуда, кухонные и столовые принадлежности, емкости для хранения и переноски пищи, в том числе одноразовые.
20. Ювелирные украшения и изделия из драгоценных металлов.
21. Ткани всех видов (хлопок, лен, шелк, шерсть, синтетика).

Зная о том, что есть такой перечень, и какие товары туда входят, вы будете более внимательно подходить к покупке, тщательнее ее осматривать и взвешивать все за и против. Но если вдруг на изделии из этого перечня вдруг обнаружится какой-либо дефект или вскроется производственный брак, то смело требуйте у продавца вернуть вам деньги товар или заменить изделие аналогичным.

Покупатель всегда прав?

Как избежать конфликта с клиентом при возврате товара

Но практика показывает, что клиенты оказываются признательны за эту информацию и лояльнее относятся к такому магазину.

Подобная практика поможет вам отличаться от конкурентов – стать первыми и завоевать эфир «сарафанного радио». Онлайн-ретейлеры должны подстраховаться Неполная или недостоверная информация о товаре – весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение о том, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Единственный случай, при котором отсутствие информации о товаре может реально сыграть свою роль при его возврате — это дистанционная покупка (через интернет-магазин).

В данном случае в момент доставки покупателю должна быть в письменной форме предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, адрес продавца, место изготовления, полное фирменное наименование продавца и изготовителя, цена и условия приобретения товара, доставка, срок службы, годности и гарантийный срок, порядок оплаты товара, а также срок, когда действует предложение о заключении договора.

Даже если все эти сведения подробно изложены на сайте, курьер, доставивший товар, должен обязательно получить подпись клиента о том, что тот ознакомлен с указанной информацией в письменном виде. В противном случае срок, в течение которого товар может быть возвращен, продлевается с 7 дней до трех месяцев.

Спокойствие, только спокойствие! При возврате возникают разные ситуации. Лучшее оружие против рассерженного покупателя, особенно ведущего себя некорректно, — вежливость и улыбка.

Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратить продавцу во вред, если дело дойдет до управляющего менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие – это лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить «рабочий» негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон», — необходимый навык продавца-профессионала.

Одна из самых распространенных причин возникновения конфликта – попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара.

По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто. Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования и сохранять товарный вид согласно требованиям закона.

При возврате мы сталкиваемся с двумя основными случаями – клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав, при этом осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре. В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу – на этом обычно весь негатив заканчивается, даже если изначально клиент был раздражен. Если вам не удалось сгладить неприятный осадок, возникший

Возврат товара

().

Образцы претензий: Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную в редакцию Potrebinforms.ruна тему: Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в . Если вам необходимо вернуть некачественный товар в магазин следует, прежде всего, определить:

• Закончился или не закончился гарантийный срок на некачественный товар, а может гарантии вовсе не было?
• Входит ли некачественный товар в

Это необходимо узнать, чтобы спланировать последовательность Ваших действий с учетом действующего законодательства.Для примера, редакция портала Potrebinforms.ru опубликовала порядок действий потребителей при возврате того или иного некачественного товара в той или иной ситуации:

• Возврат некачественного товара если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
• Возврат некачественного товара если товар входит в Перечень технически сложных товаров.
• Возврат некачественного товара если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную на тему: ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

• Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег на основании
• В соответствии с продавец обязан принять у Вас товар и в случае необходимости провести проверку качества товара и произвести возврат денег.
• Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о ее вручении, передать некачественный товар продавцу.

Однако на практике так происходит только при возврате некачественной одежды, мебели и других товаров, кроме техники. При возврате некачественной техники продавцы заставляют потребителей самостоятельно нести некачественный товар в сервисный центр и там проводить проверку качества.

Только после этой процедуры магазины решаются принимать от потребителей претензии о возврате денег за некачественный товар. Данное требование продавцов в магазинах является незаконным. Принять претензию в магазине у вас должны до проведения проверки качества в любом случае, а уж потом магазин может попросить вас отнести товар в сервисный центр самостоятельно.

Придя в сервисный центр будьте бдительны. При сдаче товара на проверку качества следите за тем, чтобы в квитанциях была отражена информация о том, что ваш товар сдается именно на проверку качества, а не на ремонт. Кроме того, внимательно читайте то, что заполняет в квитанции сотрудник сервисного центра и только потом, если вы со всем согласны, подписывайте документ.

После заполнения квитанции требуйте, чтобы вам предъявили копию квитанции. Многие потребители с большим опасением сдают свою технику на проверку качества в сервисные центры, беспокоясь за то, что во время проверки качества сотрудники сервисного центра могут без

4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

Рабочий день уже закончился.

Я думала, вы будете его брать!

Я не знал, в каком магазине был разговор, но угадал с первого раза. После того, как услышал эту историю — задал вопрос своему сотруднику:

1. Это мебельный магазин на улице … ? (осознанно упускаю конкретный магазин и улицу)
2. Да, а как Вы знаете?!

Хм… Узнал по отношению продавцов к посетителям, попыткам продавать «в лоб» и впарить, вместо того чтобы делать продажи с умом. Причём, директор этого магазина (или собственник) действует аналогично.

И они не хотят меняться. Знаю, потому что за 5 лет ничего у них не изменилось.

Зачем я рассказал историю несостоявшейся покупки?

По сути, это типичная ситуация во многих магазинах: мебели, одежды, обуви, канцтоваров… Где не грамотная работа продавца сводит к нулю все шансы сделать клиента своим другом, построить качественные отношения, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Чтобы покупатели приносили бизнесу все больше прибыли. Вспомните вчерашний или сегодняшний день в плане покупок:

1. В каком магазине с вами первым поздоровался продавец, мило улыбнувшись?
2. В каком магазине вы купили с удовольствием и поблагодарили продавца за полезный совет?
3. В какой магазин вы решили прийти за покупкой ещё раз, потому что там лучший продавец и уровень обслуживания?
4. В каком магазине вам дали бонус или сделали неожиданную скидку, тем самым превысив ваши ожидания?
5. В каком магазине продавец понял, что вам нужно, и помог с выбором оптимального варианта товара?

Верю, что эта история и следующие за ней вопросы заставили вас задуматься.

Что нужно исправить в вашем магазине? Начать Правильно Строить Отношения с Потенциальными Покупателями с 1-й Минуты Общения. Иначе вы очень рискуете потерять бизнес.

Давайте разберём подробно, как должен вести себя на рабочем месте профессиональный продавец. Повысить процент конверсии. К вам в магазин заходят посетители.

Чтобы посмотреть ваш товар, примерить, подумать о будущих покупках или купить сейчас. Они ещё не являются покупателями или клиентами, потому что ещё не платили денег за товар. Пока — они посетители. И не важно, в каком месте находится магазин: в торговом центре, возле рынка, в не проходном месте (туда тоже можно привлечь клиентов).

И не важно, сейчас — «сезон» или «не сезон».

Ваша задача в том, чтобы максимум ваших посетителей сделали покупку. Соотношение количества посетителей к количеству реальных покупателей — и есть конверсия.

Она измеряется в процентах. Как увеличить конверсию? Когда человек приходит в любой магазин, первое, что он видит – это вашего продавца.

Конечно, он видит витрины, стеллажи, вешала… Но первое впечатление на клиента производит непосредственный контакт с живым человеком, когда впервые устанавливаются отношения «продавец и покупатель». Конечно, вы можете стимулировать покупать разными маркетинговыми штуками.